Онлайн-сессия

Глубинная работа онлайн возможна — это уже не предмет спора. Но онлайн добавляет к сессии то, чего в кабинете нет: технику, которая может подвести, и клиента, которого вы не можете коснуться и чьё кресло не выбирали.

Почти все неприятности здесь предотвращаются заранее. Ниже — то, что стоит сделать до сессии, и то, что стоит иметь наготове во время.

О чём договориться до встречи

Телефон. Самое важное. Возьмите номер клиента и дайте свой до первой онлайн-сессии, не во время. Если связь оборвётся, когда человек в глубоком состоянии, звонок — единственный способ вернуться к нему быстро.

Что делать при обрыве. Скажите заранее: «Если картинка пропадёт, оставайтесь где сидите, я перезвоню в течение минуты». Человеку, который это услышал до транса, не нужно принимать решений, когда связь пропала.

Место. Комната, где полтора часа никто не войдёт. Не кухня, не машина, не рабочий кабинет с прозрачной дверью. Спросите, где именно он собирается сидеть, — ответ часто удивляет.

Кто дома. Не для контроля, а чтобы человек сам подумал о том, что его могут окликнуть.

Наушники. Обязательно, и лучше проводные. Через динамики ваш голос уходит обратно в микрофон, и эхоподавление начинает обрезать вашу же речь в самый неподходящий момент.

Техника: короткий список

• Проводной интернет у вас. Клиент может сидеть на чём угодно, но обрыв на вашей стороне — ваша ответственность.
• Питание. Ноутбук в розетке. Полтора часа видео сажают батарею быстрее, чем кажется.
• Уведомления выключены. Полностью, а не «беззвучно»: всплывающее окно на весь экран посреди наведения видно и вам, и ему.
• Проверка за пять минут. Не «работает ли камера», а «слышно ли меня с закрытыми глазами» — попросите клиента закрыть глаза и сказать, разборчив ли голос.

Что меняется в самой работе

Вы видите меньше. Руки за кадром, дыхание почти не читается, мелкие движения теряются в сжатии картинки. Компенсируется голосом: чаще спрашивайте, что происходит, и не бойтесь, что вопрос выведет из состояния, — не выведет.

Просите держать камеру на уровне лица. Ноутбук на коленях даёт ракурс, на котором не видно ничего.

Голос — весь ваш инструмент. Скорость, паузы, громкость. Задержка связи в полсекунды ломает ритм, поэтому паузы делайте длиннее обычного, а на перебивания не реагируйте сразу.

Выход занимает дольше. Дайте человеку прийти в себя, не завершая встречу сразу после выхода из состояния. В кабинете он встал бы и дошёл до двери — здесь он нажмёт кнопку и останется один.

Если связь всё-таки оборвалась

• Не паникуйте и не переподключайтесь молча. Сначала звонок: голос нужен человеку быстрее, чем картинка.
• Продолжите голосом по телефону. Вывести человека из состояния по телефону можно — для этого не нужно видео.
• Не бросайте сессию на середине процесса. Лучше завершить аккуратно по телефону, чем десять минут чинить видео.
• Потом обсудите. Обрыв — событие для клиента, а не только помеха. Спросите, что он пережил в эти секунды.

И отдельно: заранее решите, что делаете с оплатой, если встреча сорвалась по технической причине. Решённый заранее вопрос не превращается в неловкость.

Когда онлайн не подходит

Это решение вашей квалификации, а не технологии. Но есть простое соображение: онлайн вы не можете оказаться рядом. Если у вас есть основания думать, что клиенту может понадобиться присутствие человека в комнате, онлайн-формат не даёт вам такой возможности — и это надо учитывать при решении, а не обнаруживать во время сессии.

Правила для вашей практики задаёт ваше обучение и требования той страны, где вы работаете. Мы даём инструмент, а не методику.

Согласие и запись

Онлайн ничего не меняет по сути, но меняет по форме: согласие удобно взять прямо перед входом во встречу, отметкой на экране. Дата и способ при этом фиксируются сами.

Что должно быть в согласии — на странице о согласии на запись.